×

Внедрение CRM-системы: преимущества и недостатки

11 июля 2023
743
17 минут
Внедрение CRM-системы: преимущества и недостатки

Содержание

Екатерина Черных
Контент-маркетолог

Что такое CRM система простыми словами?

CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами.

3d-illustration-four-pieces-jigsaw-puzzle-teamwork-concept.jpg

CRM помогает компаниям:

  • Собирать и хранить данные о клиентах в одном месте;
  • Анализировать информацию о клиентах, чтобы лучше понимать их потребности;
  • Взаимодействовать с клиентами через разные каналы (электронная почта, телефон, соцсети);
  • Автоматизировать рутинные процессы взаимодействия с клиентами (например, рассылку email).

В статье расскажем, какие у CRM-систем преимущества и недостатки, как ее выбрать, а также приведем примеры успешного внедрения CRM в компании.

Преимущества использования СRM-систем

CRM фокусируется на главном - построении крепких доверительных отношений с каждым клиентом. Автоматизируя рутину, CRM высвобождает время для индивидуальной работы с покупателями. В итоге клиенты ощущают заботу и внимание со стороны вашей компании. А это лучшая мотивация для долгосрочного сотрудничества.

1. Полная база данных ваших клиентов

Клиентская база - фундамент успешного бизнеса. Но что делать, когда данные о клиентах хранятся в десятках несвязанных excel-таблиц и заметках по всей компании? CRM-система решает эту проблему, консолидируя всю клиентскую информацию в единой базе с удобным доступом для сотрудников.

Формирование базы данных в Excel зачастую отбирает у сотрудников большую часть рабочего времени. К тому же, если таких таблиц много, возникает неизбежная путаница.
В CRM подробно отображается вся необходимая информация о клиенте. И все это - в одном разделе, а не раскидано по разным файлам.

2. Персонализированный подход к каждому клиенту

персонализированная автоматизация.png

CRM фокусирует компанию на главном - максимальном удовлетворении потребностей каждого отдельного клиента. Автоматизация рутины высвобождает время для выстраивания индивидуального подхода к клиентам. А доступ к данным о предпочтениях клиента позволяет предлагать максимально персонализированный сервис.

3. Рост лояльности

Автоматизированный сбор данных о предпочтениях клиентов позволит сегментировать аудиторию и выстраивать индивидуальный подход к каждому. Это дает не просто рост продаж. А настоящих фанатов бренда, которые становятся вашими постоянными клиентами.

4. Повышение эффективности работы менеджеров по продажам

Менеджеры по продажам получают возможность эффективнее использовать свое рабочее время. Речь идет о повышении эффективности на 30-40%, что напрямую влияет на увеличение объемов продаж. CRM берет на себя сбор и анализ данных, рассылку предложений, напоминания о встречах и многое другое.

5. Ускорение цикла закрытия сделки


ускоренное закрытие сделки.png

По данным аналитиков, использование CRM системы позволяет сократить длительность цикла продажи в среднем на 30-40%. Это значительно увеличивает скорость получения выручки и рентабельность бизнеса.

6. Сквозная аналитика рекламных каналов

Такая сквозная аналитика дает понимание какой канал генерирует наиболее качественный трафик. Компания может оптимизировать бюджеты и вкладывать средства в самые результативные каналы. Конверсия из рекламы в продажи значительно повышается.

7. Возможность интегрировать сервисы для бизнеса


интеграции.png

Одно из основных преимуществ CRM - это открытая архитектура, позволяющая интегрировать систему с другими бизнес-приложениями и сервисами. Благодаря интеграциям, CRM становится центральным хранилищем всех данных о клиентах и взаимодействии с ними.

8. Улучшенное взаимодействие в команде

Благодаря CRM-системе процесс работы с клиентами становится прозрачным и непрерывным. Руководитель настраивает автоматическое распределение каждой новой заявки между менеджерами по заранее заданным правилам. Таким образом, отпадает необходимость самостоятельно решать, кто будет работать с клиентом.

9. Систематизация базы знаний и регламентов компании


документы.png

Использование CRM-системы позволяет компании централизованно отслеживать актуальность всех корпоративных материалов и документов. Система может быть настроена таким образом, чтобы своевременно уведомлять ответственных сотрудников о необходимости обновления тех или иных данных.

10. Сокращение ошибок из-за человеческого фактора

Например, рассылка сообщений клиентам, напоминаний о встречах, сортировка и структурирование клиентской базы - все эти задачи теперь берет на себя CRM система. Соответственно, риск ошибки, вызванной человеческим фактором, сводится к нулю.

Недостатки использования CRM-систем

У CRM-систем, к сожалению есть и недостатки, которые могут останавливать компании, которые заинтересованы внедрением.

1. Высокие затраты на внедрение и обслуживание

Помимо внедрения, компании может понадобится специалист по обслуживанию CRM - системы. Подойдите к этому аспекту с ответственностью и отдельным бюджетом.

Стоимость внедрения облачной CRM-системы может составлять от 50 до 150 тысяч рублей. Коробочная CRM - от 500 тысяч до нескольких миллионов рублей. Но будьте уверены, CRM система окупает себя за счет автоматизации процессов, которая впоследствии приводит к увеличению продаж.

2. Риск потери данных или нарушения конфиденциальности при неправильной настройке или использовании CRM-системы

129912536_5-disk-full-2-disk-full-interface-cloud-service-man-folder-image-documents-media-files-no-space.jpg

То, о чем мы говорили в предыдущем пункте, прямо связано с риском потери данных из-за неправильной настройки системы. При качественном обслуживании, риск столкнуться с этой проблемой маловероятен.

3. Необходимость обучения сотрудников и перестройки рабочих процессов

Внедрение CRM часто требует изменения рабочих процессов для максимального использования системы. Некоторые задачи могут стать автоматизированными, другие могут измениться или стать более структурированными. Обучение поможет сотрудникам адаптироваться к новым процессам и научиться использовать CRM в их повседневной работе.

4. Ограниченность функционала

Некоторые CRM-системы предлагают базовый набор аналитических инструментов, но могут не удовлетворять всем потребностям компании. Возможно, понадобится интеграция с другими инструментами аналитики для получения полной картины и принятия взвешенных решений.

5. Негативное влияние на производительность сотрудников при переходе на новую систему

Что бы переход на новую систему был более легким и комфортным, необходимо установить механизмы обратной связи, чтобы сотрудники могли сообщать о проблемах или трудностях, связанных с новой CRM системой.

На что обратить внимание при выборе CRM

При выборе CRM системы для автоматизации бизнеса стоит уделить пристальное внимание функциональным возможностям программы.

Способ хранения данных

Существуют два основных вида CRM систем - облачные (SaaS) и коробочные (standalone).

Облачные CRM предоставляются как онлайн сервис. Для начала работы достаточно пройти регистрацию и настройку. Все данные хранятся на серверах провайдера.

Преимущества облачных CRM:
  • Быстрый и простой запуск без установки ПО;
  • Отсутствие нужды в собственном сервере;
  • Высокая доступность и надежность;
  • Доступ с любых устройств через браузер;
  • Регулярные обновления от разработчика;
Плюсы коробочных CRM:
  • Возможность доработки под нужды бизнеса;
  • Конфиденциальность данных;
  • Необходимы вложения в инфраструктуру и поддержку.

Интеграция с телефонией

top-view-chat-bubbles-with-telephone-receiver-copy-space.jpg

Интеграция CRM с телефонией - это одна из ключевых функций, так как позволяет автоматизировать обработку входящих запросов и наладить систему обзвона клиентов. Благодаря интеграции появляются следующие возможности:

  • Получать полную информацию о клиенте при входящем звонке. Когда менеджеру или оператору поступает вызов, он сразу видит, кто звонит, и всю историю взаимодействия с ним.
  • Осуществлять исходящие звонки непосредственно из карточки клиента в CRM. Нет необходимости открывать стороннее приложение или копировать и набирать номер вручную: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере - все контакты автоматически появляются в системе, остается только кликнуть по ним для совершения звонка.

API интеграция

API-интеграция позволяет связать CRM с другими бизнес-системами компании для автоматизации бизнес-процессов. Основные возможности и преимущества интеграции через API:

  • Автоматическая синхронизация данных между CRM и другими системами (ERP, склад, маркетплейсы) в режиме реального времени. Это исключает дублирование данных в разных системах и повышает их актуальность.
  • 25001316_7020614.jpg

  • Возможность создавать сквозные бизнес-процессы, объединяющие несколько систем. Например, новый заказ в CRM автоматически создаст накладную в 1С, отправит заявку на склад для резервирования товара и уведомит менеджера
  • Интеграция позволяет получать данные из внешних систем прямо в CRM для максимально полной картины клиента. Например, всю историю заказов из 1С или данные об оплатах из банка.

Работа с задачами и планирование

Функционал управления задачами и планирования в CRM-системах позволяет автоматизировать работу сотрудников с различными задачами и мероприятиями. Основные возможности:

  • Создание и назначение задач сотрудникам или целым отделам. Можно указывать сроки, приоритеты, описания задач.
  • Контроль статусов задач - поставлена, выполняется, выполнена, отменена и т.д.
  • Уведомления и напоминания по задачам по электронной почте или во внутренних событиях системы.
  • Создание периодических и повторяющихся задач для регулярной рутинной работы.
  • Возможность прикреплять файлы и другой мультимедиаконтент к задачам.
Пример постановки задач сотрудникам в CRM Битрикс24

Импорт данных

Основные возможности импорта:

  • Загрузка контактов клиентов, компаний, сделок, продуктов, услуг и других сущностей из CSV, Excel и других табличных файлов.
  • Импорт данных из 1С, SAP, Microsoft Dynamics через встроенные коннекторы.
  • Настройка связей и взаимозависимостей между импортируемыми сущностями.
  • Выбор полей, которые нужно импортировать или пропустить.
  • Автоматическое обновление данных без потери наработанной в CRM информации.

Наличие локализации

В первую очередь, локализованный интерфейс на нужном языке - русском, английском, испанском и так далее - облегчает повседневное использование CRM для сотрудников, работающих с клиентами на этом языке.

2148718186.jpg

Кроме того, поддержка локальных форматов отображения дат, времени, валютных и числовых значений позволяет без проблем работать с привычными для данной страны данными. Перевод справочников, шаблонов документов, статусов и ролей упрощает понимание бизнес-процессов в CRM для сотрудников.

Структура справочника контактов и контрагентов

Обычно справочник имеет иерархическую структуру:

Контакты - содержат данные о конкретных людях: ФИО, должность, контакты (телефон, email), дата рождения, место работы и прочее.

Компании - данные о компаниях-контрагентах: название, адрес, сфера деятельности, юрлицо, данные ключевых контактных лиц.

К каждой компании привязываются один или несколько контактов - сотрудников этой компании.

Контакты и компании могут быть сгруппированы в сегменты или списки для удобства работы.

В справочнике можно вести дополнительную информацию о взаимодействии с клиентами: историю звонков, встреч, переписку, договоры, сделки и т.д.

Почему не работает? 3 главные ошибки внедрения CRM

Внедрение CRM - сложный процесс, и многие компании сталкиваются с проблемами, не получая ожидаемого эффекта. Три наиболее распространенные ошибки при внедрении CRM:

Отсутствие четких целей и KPI. CRM внедряется без понимания, для чего он нужен бизнесу и как измерить эффект. В итоге система используется неэффективно или не используется вовсе.

Сопротивление персонала. Сотрудники не прошли должного обучения, не понимают выгод от CRM, отрицательно настроены к нововведениям. Это тормозит адаптацию системы.

Неправильно настроенные бизнес-процессы. Пытаясь настроить CRM "под себя", компании игнорируют лучшие практики, закладывают неэффективные процессы. В итоге теряются преимущества CRM.

Чтобы избежать этих ошибок, нужно четко спланировать внедрение, разъяснить персоналу выгоды, настроить эффективные бизнес-процессы в системе с учетом лучших практик.

Примеры успешного внедрения CRM в российских компаниях

Рассказываем на реальных примерах, как с помощью CRM-системы, можно облегчить рутинные задачи внутри компании и повысить эффективность продаж.

Описание для сайта в подарок
Создадим современный сайт на 1С-Битрикс с (х2) конверсией от 4 недель
Нами протестированы сотни элементов, которые влияют на конверсию и мы готовы внедрить их на Ваш сайт
Узнать стоимость
Средняя посещаемость сайтов — 33 000/месяц
Разрабатываем с 2012 года
Создали 200+ проектов

Пример внедрения CRM в агентстве по продаже земельных участков


Земля в квадрате

Проблемы агентства по продаже земельных участков «Земля в квадрате» заключались в том, что некоторые сотрудники работали на земельных участках, имея при себе только телефон. Информация о клиентах, агентах и земельных участках хранилась в файле Excel

Решением было внедрить CRM-систему amoCRM для автоматизации рабочих процессов в компании.

Была проведена интеграция специального сервиса для агентств недвижимости. У работников появилась возможность добавлять в несколько кликов объекты земельных участков в сделки и четко фиксировать все действия с ними.

Интеграции с мессенджерами WhatsApp, Telegram, Viber и Instagram.

Был подключен специальный модуль «Платежи», который показывает все данные о платежах: итоговую выручку за период, количество неоплаченных и просроченных платежей.

Итоги

Компания "Земля в Квадрате" внедрила CRM-систему для структурированного хранения всех данных о земельных участках и клиентах. Благодаря интеграции CRM с сайтом и маркетинговыми инструментами, были запущены прямые онлайн-продажи земли без использования агентов.

Теперь вся информация по участкам, их характеристикам и месторасположению сосредоточена в единой базе данных CRM. Клиент может самостоятельно ознакомиться с вариантами на сайте и связаться для покупки напрямую, без посредников.

Пример внедрения CRM в частный коммерческий банк

Альфа-Банк

Проблема банка заключалась в том, что клиентские данные хранились локально на ПК в разрозненных документах - кто в Excel, кто в Word. Это тормозило бизнес и снижало эффективность работы.

Значительное время уходило на ручной ввод и обновление информации, составление писем в Word и формирование отчётов. Дублирование данных вело к ошибкам и несогласованности. Получить сводную картину по клиентам и сделкам было крайне сложно.

Было решено внедрить CRM-систему базе SALESLOGIX.

Итоги

Благодаря внедрению CRM банк приобрел мощный инструмент для оценки результативности подразделений продаж и анализа потребностей клиентов.

Теперь руководство может оперативно получать отчетность по показателям сотрудников отделов продаж – количеству лидов, сделок, конверсии. Это позволяет объективно оценивать personal selling и принимать меры по повышению эффективности.

Топ-3 CRM - системы, которые помогут автоматизировать рабочие процессы

1. Битрикс24

Битрикс24 - функциональная корпоративная CRM-система, ориентированная на средний и крупный бизнес. За счет широких возможностей она может быть избыточна для небольших компаний.

Битрикс24.png

Для стартапов и бизнеса до 10 сотрудников со стандартными процессами Битрикс24 предлагает излишне детализированные настройки и сложные инструменты. Это может затруднить внедрение и использование системы.

Однако для среднего и крупного бизнеса мощный функционал Битрикс24 позволяет гибко настроить CRM под сложные и специфичные бизнес-процессы, интегрировать со множеством внешних приложений. Для таких компаний избыточность возможностей - скорее преимущество, чем недостаток.

Таким образом, выбор Битрикс24 будет оправдан для предприятий, нуждающихся в масштабируемой корпоративной CRM. А для стартапов лучше подойдет более простое и доступное решение.

2. AmoCRM

CRM-система amoCRM предназначена для автоматизации продаж и повышения эффективности работы с клиентской базой. Она позволяет настроить воронку продаж, управлять лидами и сделками, снижая рутинную нагрузку на сотрудников.

AmoCRM.png

Одним из преимуществ amoCRM является универсальность - система подходит для любой сферы бизнеса: производства, сервиса, торговли и так далее. Гибкие настройки позволяют адаптировать её под особенности конкретной компании.

Благодаря автоматизации типовых задач, сотрудники могут уделять больше времени непосредственно продажам и работе с клиентами. А руководители получают аналитику для улучшения бизнес-процессов.

3. 1С:CRM

1С:CRM обладает важным преимуществом - возможностью интеграции с другими решениями 1С, такими как бухгалтерия, управление торговлей, ERP. Это позволяет объединить данные о клиентах, продажах, финансах в единую экосистему 1С.

1С CRM.png

Еще одна сильная сторона этой CRM - гибкая настройка под нужды конкретного бизнеса. 1С:CRM можно детально сконфигурировать в соответствии со специфическими бизнес-процессами, потребностями и практиками компании.

Стоимость внедрения CRM-системы

В среднем для небольшой компании внедрение облачного CRM обойдется от 50 до 150 тысяч рублей. Для крупного бизнеса с коробочным решением - от 500 тысяч до миллионов рублей.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от многих факторов:

Тип решения - облачное или коробочное, отечественное или зарубежное. Облачные решения дешевле коробочных.

Объем функционала - чем шире возможности CRM, тем выше стоимость.

Настройка под бизнес-процессы - чем сложнее и объемнее настройки, тем дороже обойдется.

Интеграции с другими системами - число и сложность интеграций влияет на цену.

Количество пользователей - стоимость лицензий на пользователей.

Доработка функционала - нестандартные доработки под бизнес увеличивают стоимость.

Ввод начальных данных, наполнение системы.

Обучение персонала работе в CRM.

Рекомендации по внедрению CRM-системы

Это основные пункты, которые должна соблюсти каждая компания до и после внедрения:

  1. Поставить конкретные цели внедрения CRM и KPI для их отслеживания. Это позволит оценить эффективность системы;

  2. Выделить команду внедрения из представителей всех отделов, которые будут работать в CRM;

  3. Проанализировать и оптимизировать бизнес-процессы под возможности CRM перед внедрением;

  4. Провести обучение сотрудников до запуска - как минимум по ключевым процессам в системе;

  5. Начать с пилотного внедрения в одном подразделении, чтобы отработать процесс и устранить проблемы;

  6. Собирать регулярную обратную связь от сотрудников, вносить улучшения в процессы и систему;

  7. Обеспечить техподдержку сотрудников в первые недели после запуска;

  8. Настроить систему мотивации персонала на активное использование CRM;

Подводим итоги

Когда компания принимает решение покончить с неудобной системой хранения данных, где вся информация раскидана по разным файлам, блокнотам и таблицам, настает очередь внедрения CRM-системы, которая кардинально меняет процесс коммуникации с клиентами, коллегами и добавляет множество преимуществ, перечисленных в этой статье. Это инвестиция, которая может принести значительные результаты в виде увеличения продаж, повышения лояльности клиентов и улучшения общей производительности организации.


Количество показов: 743

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные преимущества у CRM-систем?
Преимущества:
  • Полная база данных ваших клиентов;
  • Персонализированный подход к каждому клиенту;
  • Рост лояльности;
  • Повышение эффективности работы менеджеров по продажам;
  • Возможность интегрировать сервисы для бизнеса;
  • Систематизация базы знаний и регламентов компании;
  • Сокращение ошибок из-за человеческого фактора.
Какие трудности могут возникнуть при внедрении CRM?
Трудности внедрения CRM: сопротивление персонала изменениям, сложная настройка и интеграция, необходимость обучения пользователей, высокие затраты на внедрение.
Как выбрать подходящую CRM систему?
При выборе CRM оценивайте функционал, удобство использования, стоимость, масштабируемость, интеграции, отзывы. Выбирайте систему, которая решает ваши задачи.

наверх